CRM

Un CRM (del inglés Customer Relationship Management) es un software de gestión de las relaciones con clientes. Existen multitud de soluciones en el mercado y permiten gestionar tres aspectos básicos: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa de atención al cliente. A mayores muchos de los productos presentan complementos que permiten aumentar las funcionalidades (telefonía ip, sistemas de chat, portales personalizados para el cliente, análisis en redes sociales, gestión multiempresa…)

Los tiempos cambian y las herramientas disponibles para los comerciales han evolucionado enormemente en los últimos años. La comunicación con el cliente ya no es por fax, ni nuestra agenda tiene por qué ser en papel. Herramientas para anotaciones y calendarios aislados han dejado paso a modernos programas en los que integramos lista de contactos, calendario de visitas (pasadas y futuras), oportunidades de ventas, presupuestos aceptados, pendientes y rechazados… Con un CRM podemos centralizar todos los aspectos de nuestra gestión comercial, de tal manera que nos avise de reuniones o citas programadas, nos permita rápidamente ver el historial de un cliente… y, sobre todo, que facilite a otros miembros del equipo comercial atender en cualquier momento a un cliente que no forme parte de su cartera personal puesto que tendrá todos los datos accesibles. Por supuesto también se podrán compartir clientes entre varios comerciales, consultar el calendario de cualquiera de ellos o modificar citas de un comercial y asignárselas a un compañero (por ejemplo, en periodos de vacaciones o bajas laborales)

Un buen CRM ha de permitir segmentar nuestra lista de clientes/contactos de cara a realizar las campañas de marketing que consideremos oportunas para cada grupo, o realizar acciones puntuales para aquellos clientes que más nos compran (o para los que nos han dejado de comprar o todavía no han realizado su primer pedido)

Dependiendo de nuestras necesidades podemos usar un CRM gratuito o de pago, instalado en nuestro equipo o alojado en la nube, monousuario o con acceso para todos los miembros del equipo (con diferentes permisos).

Muchas empresas utilizan hojas Excel para gestionar sus clientes. Las hojas de cálculo son herramientas formidables, muy útiles para muchos entornos. Sin embargo, para gestionar clientes no son una herramienta adecuada. Cuando el número de clientes o las operaciones crecen se vuelven muy tediosas de manejar. Con un buen CRM tendremos una información más completa y más accesible lo que nos permitirá obtener informes y estadísticas que nos guiarán en la toma de decisiones de negocio más fiables.

Entre los CRM en español más conocidos podemos mencionar:

• Zoho CRM: gratis hasta 3 usuarios
• Nube CRM: gratis para 1 usuario
• Suma CRM
• Sugar CRM
• Karma CRM

La mayoría de los fabricantes ofrecen los siguientes servicios:

• Versiones gratuitas totalmente operativas limitadas por número de usuarios o por tiempo de prueba
• Posibilidad de acceder a documentación oficial de soporte (manuales, videotutoriales…)
• Contratación de distintos módulos en función de las necesidades de la empresa. Así podremos empezar con las funciones más sencillas e ir ampliando los módulos según nos vayamos adaptando o crezcan nuestras necesidades
• Opciones online de pago por número de usuarios

En IRIX estamos a vuestra disposición para estudiar vuestras necesidades y valorar opciones de manera que os podáis decantar por un programa existente (gratuito o de pago) o por un desarrollo a medida.